Van losse documenten naar aantoonbare kwaliteitsborging bij Dokterswacht Friesland
Eén centrale bron voor werkinstructies
Eigenaarschap verspreid
door de organisatie
Verbeteracties aantoonbaar en volledig opgevolgd
Hoe zorg je dat medewerkers altijd met actuele werkinstructies werken én dat verbetermaatregelen aantoonbaar worden opgevolgd? Dokterswacht Friesland werkte voorheen met losse systemen die vooral als archief en ticketsysteem functioneerden. Met Qlink bracht de organisatie documenten, meldingen, acties en verantwoordelijkheden samen in één kwaliteitscyclus.
Over Dokterswacht
Dokterswacht Friesland verzorgt samen met de Friese huisartsen de huisartsenspoedzorg tijdens de avond, nacht, weekenden en feestdagen. Vanuit het centrale triagecentrum komen telefoontjes uit heel Friesland binnen. Patiënten kunnen vervolgens terecht bij een van de vijf huisartsenspoedposten. Met circa 30.000 patiëntcontacten per jaar en een groot verzorgingsgebied behoort Dokterswacht Friesland tot de grotere huisartsenspoeddiensten van Nederland.
Dokterswacht Friesland is onderdeel van Dokterszorg Friesland, de regionale huisartsenorganisatie voor de provincie. Dokterszorg Friesland ondersteunt huisartsenpraktijken en samenwerkingspartners bij het toegankelijk, betaalbaar en toekomstbestendig houden van de huisartsenzorg. Daarbij staan kwaliteit, samenwerking en het slim organiseren van zorg centraal.
Tjittie Kamminga – Kwaliteitsmedewerker,
Dietha Hovinga – Teammanager
De uitdagingen
Geen volledige kwaliteitscyclus
Eigenaarschap lag bij kwaliteit
Toen teammanager Dietha Hovinga bij Dokterswacht Friesland begon, werden documenten beheerd in een systeem dat vooral als archief functioneerde. Een duidelijke workflow met documenteigenaren, autorisatie en automatische signaleringen voor herziening ontbrak. Daardoor lag het beheer van vrijwel alle documenten bij de afdeling kwaliteit.
Ook meldingen en verbeteracties werden in een apart ticketsysteem bijgehouden. Dat systeem maakte wel zichtbaar dat bijvoorbeeld een technische storing of klacht was afgehandeld, maar bood onvoldoende ondersteuning voor de volledige PDCA-cyclus. De samenhang tussen een melding, het onderzoek, de acties en de uiteindelijke effectmeting was moeilijk terug te vinden.
Dokterswacht Friesland zocht daarom naar een oplossing waarmee documenten actueel blijven, verantwoordelijkheden breder worden belegd en verbetermaatregelen aantoonbaar kunnen worden gevolgd. Niet alleen voor audits en inspecties, maar vooral om medewerkers in de dagelijkse praktijk te ondersteunen.
“Qlink is niet van kwaliteit,
maar van de hele organisatie.”
De oplossingsroute
Analyse en inrichting
Dokterswacht Friesland bracht samen met Qlink de gewenste processen en structuur in kaart:
- Eisen voor documenten en meldingen bepaald
- Eigenaren, autorisatoren en rechten toegewezen
- Logische indeling en zoektermen vastgesteld
Implementatie en optimalisatie
Q Docs en Q Base werden ingericht op de dagelijkse praktijk:
- Bestaande documenten overgezet naar Q Docs
- Herzieningen en signaleringen geautomatiseerd
- Meldingen gekoppeld aan acties en eigenaren
Borging en eigenaarschap
De nieuwe werkwijze werd organisatiebreed ingevoerd en geborgd:
- Documenteigenaren geïnformeerd en getraind
- Verantwoordelijkheden verspreid over afdelingen
- Verbeteracties gevolgd met effectmetingen
Resultaat
Eén betrouwbare informatiebron
Aantoonbare verbetercyclus
Q Docs is inmiddels de centrale bron voor werkinstructies en kwaliteitsdocumenten. Geprinte versies zijn grotendeels verdwenen en medewerkers weten dat de actuele informatie in Q Docs staat. Dat zorgt voor meer uniformiteit: werkzaamheden worden minder afhankelijk van individuele werkwijzen en afspraken zijn voor iedereen terug te vinden.
Ook de opvolging van meldingen en verbeteracties is sterk verbeterd. Tijdens de jaarlijkse HKZ-audit werd positief gekeken naar de zichtbare verbetercyclus en de onderlinge koppeling van meldingen, acties en bewijslast. Ook bij een inspectiebezoek kon Dokterswacht Friesland direct laten zien hoe maatregelen waren vastgelegd, gemonitord en geëvalueerd.
De verantwoordelijkheid ligt bovendien niet langer uitsluitend bij de afdeling kwaliteit. Managers, documenteigenaren en andere medewerkers pakken hun eigen acties en documenten op. De feedback gaat daardoor steeds minder over het systeem en steeds vaker over de inhoud: klopt de informatie nog en is deze werkbaar in de praktijk?
Zo heeft Dokterswacht Friesland niet alleen meer grip op documenten en verbeteracties, maar is kwaliteitsmanagement steeds meer onderdeel geworden van het dagelijkse werk.
Samen werken aan betere kwaliteit?
Ontdek hoe Qlink jouw organisatie helpt om documenten, meldingen en verbeteracties overzichtelijk te beheren en duurzaam te borgen.
